为扎实推进2025年12345政务服务便民热线年底收官，近日，客服中心组织各属地公司全体办件员召开专题会。

客服中心主任马巍首先用数据说话，亮出全年“成绩单”：中心受理12345诉求总量同比增长，但按期办结率、群众满意率均保持高位，平均办件时长明显压缩，充分展现了客服中心的卓越实力。客服中心副主任李苗苗随后宣读省平台《关于做好2025年热线诉求办理收尾工作的通知》，围绕"存量清零、满意提升"提出要求，强调封库前全部工单要办结、复核、到位。吕诗慧结合一线实践分享个人心得：一是拉网排查，按"属地负责、分类处置"落责、定时、评星；二是对供水压力、报修、停水、水费咨询等高频事项再做回访，核查处置质量、政策解释和情绪疏导；三是建立"接件—处置—回访—评价"闭环，强化横向联动，压缩内部时长，力争平均办件时间再降一成。

吕诗慧结合一线实践分享个人心得：一是拉网排查，按"属地负责、分类处置"落责、定时、评星；二是对供水压力、报修、停水、水费咨询等高频事项再做回访，核查处置质量、政策解释和情绪疏导；三是建立"接件—处置—回访—评价"闭环，强化横向联动，压缩内部时长，力争平均办件时间再降一成。

马巍在会议最后总结2025年办件经验：坚持首问负责、限时办结、回访到位，实现群众满意率稳中有升。同时梳理新一年工作重点：继续围绕12345平台，深化"未诉先办"，完善知识库更新，加大数据分析，推动从"接诉即办"向"主动治理"转变，让群众获得感持续提升。她要求，全体办件员要锚定"群众诉求无小事"理念，把年底收官作为新起点，用更快速度、更暖服务、更实举措，把12345品牌擦得更亮，让群众用水获得感、幸福感、安全感持续增强。